Núria Samper

Marketing, Product Management, Business Strategy, Mobile & related stuff


Núria Samper

Marketing, Product Management, Business Strategy, Mobile & related stuff


October 15, 2012

Houston, tenemos un problema en la redes sociales.

<!--:es-->Houston, tenemos un problema en la redes sociales.<!--:-->

Tiempo de lectura estimada: 2 minutos.

Resolver una crisis en las redes sociales de nuestra pyme o de nuestros clientes, se ha convertido en una prioridad para cualquier community manager o departamento de marketing.

Éste no es otro post con recetas maravillosas y efectivas, como tantos otros. Después de leer bastantes artículos si he aprendido algo es a no seguir ciertos consejos y aprender a equivocarme por mi misma.

La creencia que existen formulas para resolver los problemas en las redes nos puede llevar por el camino equivocado, ya que cuando hablamos de una crisis en las redes sociales hablamos de problemas con seremos humanos, y para éstos últimos no existe un patrón.

Os presento un par de consejos que prefiero obviar, ya que a mi, me han traído más problemas que soluciones:

Adelantarte a una crisis. Vamos a ver, si esto fuero cierto no existirían los problemas y por lo que veo, todavía existen.

Como comentaba el community manager del Hormiguero 3.0Después de tanto tiempo aún no puedo predecir una crisis. La gente se puede cabrear por cualquier cosa”. Exacto, no sabemos el porqué o el cuando alguien puede estar molesto con la marca que representamos. Es mejor no pedir imposibles y centrarnos en mejorar nuestra atención al cliente y tener una estrategia de redes sociales, ésta será la base de un buen posicionamiento de marca y el camino para entender las quejas de nuestro público.

Responder rápidamente a un usuarios molestos. Si tenemos una comunidad grande existen bastantes críticas y preguntas a diario. No por ello estamos ante una crisis.

Por otro lado, ¿Has probado a contestar sólo a uno de ellos? El resultado es catastrófico, el resto de usuarios se enfadan por no ser atendidos. Ahora sí tenemos una crisis.

Si usamos las redes sociales como canal de atención al cliente debemos atenderlos a todos, no sólo a una minoría. Lo he vivido y no es fácil, pero si no estás dispuesto a hacerlo no uses las redes, ya que lo que se espera de ti es que tengas en cuenta a los usuarios, a todos, no a los más ruidosos. Nadie dijo que la gestión de las redes sociales fuese sencilla, tampoco lo son las personas.

Después de varias malas experiencias, lo único que he podido comprobar es lo efectivo que es afrontar el problema sin intentar ocultarlo, no por ser más  rápidos seremos más efectivos. Desde mi punto de vista, al principio hay que creer al usuario, somos nosotros los que debemos poder rebatir sus argumentos y aportar pruebas de que lo que dice no es cierto. Si este paso no se puede realizar es que existe un problema, quizás más grande del que creemos, podemos tener en frente una crisis interna, mucho más complicada de resolver que una digital.

 Siempre tendremos problemas, pero hay que ser creativos para resolverlos, esa es la mejor fórmula.

En el Hormiguero 3.0 tuvieron un problema en las redes sociales por culpa de una broma que se hizo al Andorra Futbol Club, no ha sido su única crisis, pero lo que importa es el como se soluciona y el uso que le dan a las redes para ello. Os dejo el video de unos profesionales acostumbrados a los “marrones”.

¿Sigues algún patrón para gestionar las crisis en tus redes sociales? ¡Compártelo!

Fotografía por jinterwas via Compfight

Marketing Online # ,
Share: / / /

You might also like

One thought on “Mobile World Congress 2015

Leave a Reply